Historia de dos e-commerce

Era el mejor de los tiempos, era el peor de los tiempos, la edad de la sabiduría, y también de la locura”

Charles Dickens – Historia de dos ciudades

… la época en la que no podíamos ponernos de acuerdo para un asado, pero podíamos contactar con un comerciante al otro lado del mundo para adquirir sus productos o servicios… O al menos en teoría.

Mientras yo me encontraba en Madrid, el corazón de Europa, mi pareja estaba en Quito, en pleno centro del mundo. La tecnología permitía que nos mantuviéramos constantemente conectados, pero él quiso ir aún más allá. Una mañana, cerca del amanecer (en esa época en la que amanece cerca de las 8h30), recibí en mi casa una gran caja, que contenía una deliciosa sorpresa. Un desayuno completo, completamente personalizado; la comida que me gusta, las bebidas que me gustan, regalos y una tarjeta con un mensaje suyo.

Mientras tanto en ciudad Gótica…

Cuando yo quise hacer lo mismo, se me complicó un poco más. La mayoría de comercios (e-commerce) no muestran correctamente a los motores de búsqueda la ubicación en la que se encuentran, sin embargo, logré encontrar uno que ofrecía lo que quería y el área de entrega estaba dentro de lo que yo necesitaba.

Sin embargo, el proceso de compra resultó en extremo complicado. Primero me ofrecía realizar la compra sin necesidad de registro, pero al momento del pago me exigió que me registrara. Cuando quise hacerlo, se borraron todos los datos que ya había ingresado. Lo hice nuevamente. Al revisar mi carrito de compras encontré que el precio había cambiado, se aumentaron los impuestos y los gastos de envío. En la casilla de información adicional pregunté si podían añadir un mensaje, ya que se trataba de un regalo.

Finalmente me pidió el número de tarjeta, número de seguridad y coordenadas. Pero la compra no finalizaba. Esperé el correo de confirmación durante varios minutos hasta que recibí una llamada de mi novio, preguntando si había hecho un pedido a la empresa en cuestión, y comentándome que necesitaban que yo estuviera presente con la tarjeta, para que al momento de la entrega ellos puedan ver la tarjeta física y poder realizar el cobro.

No solo me arruinaron la sorpresa, hicieron que fuera imposible realizar el pedido.

¿Conclusiones?

Aunque esta historia relata la historia de dos e-commerce en particular, marca una pauta para analizar qué es lo que estamos haciendo bien y que es lo que hacemos mal en nuestro comercio al momento de la conversión final:

• ¿Realmente estamos ofreciendo la opción de compra sin registro?

• ¿Podemos mostrar los cargos de envío desde un inicio o se los estamos incluyendo al final del proceso?

• ¿Qué facilidades de pago le damos a nuestros clientes?

• ¿Le ofrecemos franjas horarias de entrega?

• ¿Podemos personalizar el producto?

• ¿Cómo nos estamos comunicando con nuestro cliente cuando no se ha podido terminar la venta?

Son preguntas que nos debemos contestar al momento de realizar un análisis de nuestro e-commerce, no vaya a ser que perdamos valiosos contactos en una fecha tan importante como lo es San Valentín y que nuestra historia termine tan trágicamente como la de Dickens. 😉